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向媒体、公众及家属解释原因并赔礼道歉
发表于 2018-07-19 浏览:
文章导读:秒速赛车官网 2008年1月,某报用《一天等于44小时,病人死了还在收费》曝光某省一大医院错收费的事件。内容梗概是:一个肝癌病人,术后1年转移复发,先后在该医院肝胆外科、肿瘤科...

  秒速赛车官网2008年1月,某报用《一天等于44小时,病人死了还在收费》曝光某省一大医院错收费的事件。内容梗概是:一个肝癌病人,术后1年转移复发,先后在该医院肝胆外科、肿瘤科和ICU治疗,最后在ICU去世,共花医疗费25.7万元,其中自费项目有7万多。家属在报销医疗费用时,发现账单上有多处明显的乱收费项目;最明显的是有一天的护理费存在重复收费,包括特级护理22小时,同时还有一级护理22小时;第二点是病人是上午10点去世的,护理费、床位费、呼吸机等费用到下午17点才截止;第三点是病人死亡前一天医生开了CT检查的医嘱,可病人还没有检查就死亡了,该费用仍然被医院收了;病人家属在账单上总共找出医院错收费共计1547元。

  第一步、成立新闻危机攻关小组。由新闻中心牵头,把与此事相关的医务部、护理部、财务部、ICU、肿瘤科、肝胆外科等相关科室的负责人召集起来开会,分析新闻的每一个字,对照自己部门接触这个病人的细节,弄清出媒体说的是否属实。

  财务部、护理部和相关科室当天加班,对这几个科室所有在院病人和上个月出院病人的费用逐一进行复核。结果显示,护理费一天收44小时的问题可能是一个误操作,可以肯定这个案子是个孤案而非群案;没有发现其他病人有一级护理和特级护理重复收费情况。这个病人为什么会出现重复记帐的情况,据记帐员回忆,应该是操作时,记上了特级护理的帐,但忘记了取消病人原来一级护理的记帐。

  同时还查到关于病人死亡几小时还在记帐的根因,也是原来的计算机程序设计有一定缺陷,一些常规的费用,比如床位费护理费等,如果患者死亡,病人当天没有来及时结帐的线点为结算时间终止点,从程序上就会导致了这种情况发生。

  这个案子虽然有财务人员工作粗心的原因,但根本原因是,财务记帐系统和退费系统存在漏洞,比如一级护理记费和特级护理记费可同时兼容就明显不合理,改成具有排他性唯一性的记帐程序设计,就可以彻底避免类似一天计44小时护理费这样的错误。

  向媒体、公众及家属解释原因并赔礼道歉。第二天,成立由新闻中心、财务部、护理部、保卫部组成的道歉小组,邀请了写曝光新闻的记者和医德医风监督员作为第三方,来见证道歉。道歉小组捧着鲜花、拎着水果来到病人家属面前;首先向家属赔礼道歉,解释有关原因;其次,听家属对这件事情的要求,书面和口头的都行。

  病人家属非常冷静和镇定。她说:原因知道了,没什么特别要求;关于这个事情怎么处理,下来想好以后再和医院商量。期间新闻发言人和记者沟通,让他看到医院道歉的诚意。第三天,该报大约300字的追踪报道出来了,报道了该医院解释的原因以及上门道歉的情况。

  为什么病人家属只领7000元呢?开始该医院新闻发言人还不明就里,后来多年的3·15综合症把他折腾的够戗,他才知道病人家属不领那2000元很有深意,因为,那意味着这件事情还没有完。

  此后,每到3月,该患者就会分别向市、省、国家的工商局、消协、物价局、卫生局,还有各级与消费者权益相关的媒体投诉。有关部门、有关媒体接到投诉后,均会纷纷给找医院有关部门查问怎么回事,该医院新闻发言人把这种情况戏称为3·15综合症。

  这件医疗费用错收的事件虽然被媒体曝了光,但医院的态度和做法出乎媒体及家属的意料,在此事件的追踪报道中,其他媒体也就没跟进。因为错误、过程、原因、态度都齐全了,重复别人的新闻会被媒体同行瞧不起。

  我们认为:错收费问题是医疗事件中的低级错误,也是常见错误,任何人都有能力做出判断,记者的兴趣特别大,自信心特别强,一追到底是必然的。因此,当医院遇到关于存在明显费用错误的负面新闻时,必须要有明确的态度和作为。

  首先要有态度,是对还是错必须明确表态。我们说过:医院事件会不会成为负面新闻,负面新闻影响力有多大,不一定取决于你犯的错误,而取决于你对错误的态度。如果有错,应该承认错误,解释原因是什么,并改正错误。对媒体解释的原因一定是基于调查后的真实原因,不能撒谎,一个谎言需要更多的谎言来弥补;记者特别喜欢医院撒谎,因为拆穿谎言的过程就是记者持续追踪的线索。

  如果这个时候还找原因搪塞,找借口推脱,就会把星星之火变成燎原之火。因此必须把记者想知道的告诉他,把他没想到的做出来,以负责任、愿担责、能改错的形象出现,医院诚信形象和公信力的损失就会减到最小,这就是自留风险,或者叫止损。

  在这个案例里,我们看到了医院内部的联动、协调、主动和统一的声音对外解释的声音。可以说成功地把损失控制在了很小的范围内,因为新闻危机公关的目的不是为了完全消除损失,而是损失把控制在可以承受的范围之内,按在流行的说法,就是止损。

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